27 10 Juli Ask und ihr werdet empfangen: Beschwerden auf Twitter

Ich zum ersten Mal aufgefallen, wie wirksam ein Twitter Beschwerde konnte vor einiger Zeit sein. Ich war so nebenbei über ein Problem ich mit einem mit war WordPress Plugin ' SezWho ". Um ehrlich zu sein, war ich nicht sehr fair; Ich tweeted etwas entlang der Linien von "diesem Plugin sucks", wenn in der Tat war das Problem höchstwahrscheinlich verursacht durch Konflikte mit einigen anderen Plugins und nicht wirklich ein Problem mit SezWho überhaupt. Ich war überrascht, dass innerhalb von Stunden nach meinem Kommentar, SezWho mich kontaktiert via Twitter und ging aus dem Weg, um das Problem zu lösen. Ich entschuldigte mich bei ihnen für voreilige Schlüsse zu ziehen, und ich war sehr erfreut und beeindruckt durch ihren Fleiß und Professionalität.

Viele Unternehmen haben jetzt eine Social-Media- Präsenz. Wenn Sie eine Beschwerde haben, können Sie leicht finden ihren Social-Media-Profil und beschweren sich, sie direkt. Gerade Google "so und so auf Twitter" oder "so und so auf Facebook "und Sie werden das Unternehmen, die Sie suchen sehr schnell zu finden. Machen Sie nicht den Fehler, den ich aus Versehen getan hat: selbst ein wenig recherchieren, bevor Sie sicherstellen, dass das Problem ist eigentlich die Schuld des Unternehmens in Frage zu beschweren.

Der Umgang mit Beschwerden über Social-Networking-Sites hat sich zu einem wichtigen PR- Übung. Viele Unternehmen beschäftigen eine "Social-Networking-Team", mit solchen Beschwerden. Der Umgang mit einem Problem positiv kann schlechte Publicity in guten Turn und ein wütender Kunde kann aus einem schlechten mouther ein Sänger preist ändern. Wie ist in der Regel der Fall ist, wird das quietschende Rad das Fett, und wenn Sie unzufrieden sind Sie könnte genauso gut bekommen etwas Fett. Zum Beispiel:

Vor einer Reise in die USA, rief ich Telstra zu internationalen Roaming-Zugang auf meinem arrangieren Handy . Als ich meinen Antrag gestellt hat, war der Berater die erste Reaktion "Schau, ich weiß wirklich nicht, was ich hier tue ..." Dies ist unnötig zu sagen, nicht erfüllen mich mit Zuversicht, so dass ich eindeutig wiederholte meine Bitte: "Ich würde wie die Einrichtung internationaler Roaming-Zugriff auf meinem Handy, ist das möglich? "Ja, mir wurde gesagt, dann auf Eis für 15 Minuten gestellt. "? Der Kontostand ist $ Blah, gibt es etwas, was ich Ihnen helfen kann:" Wenn der Berater zurück kam, sagte sie, sagte ich: für den Anfang, das kann nicht richtig sein: Ich bezahle meine Rechnung durch direkte Einzahlung , und zweitens, dass ich nicht gefragt. Ich sehr klar und ruhig wiederholte meine Bitte, worauf ich wurde auf Eis für weitere 10 Minuten gestellt. Wenn der Berater zurückkam, sagte sie: "Sorry, was war Ihre Frage noch einmal?". (Ich bin wirklich nicht ausgedacht, ich weiß, es klingt wie ein Abbott und Costello-Routine). Nach der Wiederholung meiner Anfrage noch einmal, ich war schließlich gesagt: "Okay, es getan wurde." "Sind Sie sicher?" "Ja ..."

Stellen Sie sich meine Überraschung bei der Ankunft am Zielort, dass ich keinen Zugriff auf mein Handy hatte. Ich konnte meine Frau wenden und wurde am Flughafen für einige Zeit verzögert. Ich es endlich geschafft, ein Münztelefon zu finden, so ordne ich konnte bis zu meinem Zielort abgeholt werden. Schlechter Service und inkompetente Verkäufer sind nichts Neues, ich weiß. Dieser Austausch war so absurd Ich kann einfach nicht helfen, aber beziehen sie.

Ich war verständlicherweise denke ich, sehr über dieses Problem geärgert. Ich googeln "Telstra auf Twitter 'und fand dieses Konto: http://twitter.com/telstra Ich loggte mich in Twitter und tweeted meine Beschwerde. Ich erhielt eine fast sofortige Reaktion von "Carly" aus dem Telstra 'Social-Media-Team ", der gerade dabei nach hinten gebogen, um sicherzustellen, dass mein Dienst wieder hergestellt war, wurden Kredite auf mein Konto hinzugefügt und wurde per E-Mail mitgeteilt, dass" Ich habe Feedback weitergeleitet für den Berater, der Ihnen sprach für weitere Coaching ". Ich bin nicht wirklich sicher, dass weitere Coaching ist es, was der betreffende Mitarbeiter wirklich braucht; zu diesem Zeitpunkt mit ihr hing, und gevierteilt wurde etwa das einzige, was wirklich befriedigt hätte mich. Trotz meiner Frustration, war mein twitter Beschwerde fruchtbar, und ich bin zumindest in gewissem Maße zufrieden.

Eine wachsende Zahl von Online-Beschwerden haben Hand in Hand mit den Unternehmen über eine Social Media Präsenz gegangen. Der Umgang mit Beschwerden in dieser Einstellung unumgänglich geworden. Der Umgang mit Online-Beschwerden hat sich so arbeitsintensiv, dass Unternehmen wie Zendesk bieten automatisierte Tools für den Umgang mit Twitter Beschwerden . Es gibt nicht viel Sinn, sich in sozialen Netzwerken aktiv, wenn das meiste, was Ihre Kunden über Sie sagen, ist negativ. Im Gegensatz zu Beschwerden per Mail oder Telefon gemacht haben Social-Media-Beschwerden ein potentielles Publikum von Millionen. Hier die Vorstellung, dass jede Publicity gute Publicity ist definitiv nicht zutrifft.

So gehen Sie vor, wenn Sie unglücklich mit einem Service, jammern, jammern und meckern über Twitter oder das soziale Netzwerk Ihrer Wahl sind. Sie werden angenehm überrascht von der Resonanz bekommen Sie überrascht sein.

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