27 de julio 10 Pedid y se os dará: Quejarse en Twitter

Primero me di cuenta la eficacia de una de Twitter queja podría ser hace algún tiempo. Yo estaba casualmente discutir un problema que estaba teniendo con WordPress plugin ' SezWho . Para ser honesto, yo no era muy justo, yo twitteo algo en la línea de "este plugin apesta" cuando en realidad, el problema fue causado muy probablemente por el conflicto con algún otro plugin y no es realmente un problema con SezWho en absoluto. Me sorprendió que pocas horas después de hacer mi comentario, SezWho puso en contacto conmigo a través de Twitter y salió de su manera de resolver el problema. Me disculpé con ellos para llegar a conclusiones y me quedé muy satisfecho e impresionado por su diligencia y profesionalidad.

Muchas compañías ahora tienen un medios de comunicación social presencia. Si usted tiene una queja, usted puede encontrar fácilmente su perfil de medios de comunicación social y se quejan a ellos directamente. Sólo Google "fulano de tal en Twitter" o "fulano de tal en Facebook "y encontrará la compañía que usted está buscando rápidamente. No cometa el error sin darme cuenta hice: hacer un poco de investigación antes de que se quejan de asegurarse de que el problema es en realidad la culpa de la empresa en cuestión.

Tratamiento de las denuncias sobre sitios de redes sociales se ha convertido en un importante de relaciones públicas del ejercicio. Muchas empresas emplean a un "equipo de redes sociales para hacer frente a tales quejas. Frente a un problema de manera positiva puede convertir la publicidad lo malo en bueno y un cliente enojado puede cambiar de un jactancioso mal a un cantante de alabanzas. Como suele ser el caso, la rueda no llora no mama, y ​​si no está satisfecho que también podría obtener un poco de grasa. Por ejemplo:

Antes de su reciente viaje a los EE.UU., llamé a Telstra para organizar el acceso de itinerancia internacional en mi teléfono móvil . Cuando hice mi solicitud, la primera respuesta del asesor fue "Mira, yo realmente no sé lo que estoy haciendo aquí ..." Esto, ni que decir no me llena de confianza, así que claramente repetí mi petición: "Me como configurar el acceso a la itinerancia internacional en mi teléfono móvil, ¿es posible? "Sí, me dijeron, a continuación, poner en espera durante 15 minutos. "El saldo de su cuenta es de $ Blah, ¿hay algo más que le puede ayudar con" Cuando el consultor regresó, me dijo le dije: para empezar, que no puede ser cierto: yo pago mi cuenta de depósito directo , y en segundo lugar, que no es lo que le pedí. Estoy muy claramente y con calma repetí mi petición, con lo cual me pone en espera durante 10 minutos. Cuando el consultor regresó, ella dijo: "Perdón, ¿cuál era su pregunta?". (Estoy realmente no lo he inventado, yo sé que suena como una rutina de Abbott y Costello). Después de repetir mi petición una vez más, se me dijo por último, "Muy bien, se ha hecho." "Are you sure?" "Sí ..."

Imaginen mi sorpresa al llegar a mi destino que no tenía acceso a mi celular. No he podido comunicarme con mi esposa y se retrasó en el aeropuerto por algún tiempo. Finalmente logró encontrar un teléfono público para que yo pudiera hacer arreglos para recoger a mi destino final. Mal servicio y el personal de ventas incompetentes no son nada nuevo lo que sé. Este intercambio fue tan absurda que no puedo dejar de relacionarlo.

Yo estaba, comprensiblemente, creo, muy molesto por este problema. Busqué en Google "Telstra en Twitter y encontró la siguiente cuenta: http://twitter.com/telstra Me he registrado en Twitter y Twitter a mi queja. He recibido una respuesta casi instantánea de 'Carly' de 'equipo de los medios sociales' del Telstra, que casi hizo lo imposible para asegurarse de que el servicio fue restablecido, los créditos se han añadido a mi cuenta y me dijeron que a través de correo electrónico que "me han enviado comentarios sobre para el consultor con quien habló para entrenar más ". Yo no estoy muy seguro de que el coaching es más lo que el empleado en cuestión realmente necesita, en esta etapa tiene su colgado, arrastrado y descuartizado fue casi la única cosa que realmente me han satisfecho. A pesar de mi frustración, mi queja Twitter fue fructífera y tengo por lo menos hasta cierto punto satisfecho.

Un número creciente de quejas en línea han ido de la mano con las empresas establecer una presencia en los medios sociales. Tratamiento de las denuncias en este entorno se ha convertido en un imperativo. Tratamiento de las denuncias en línea se ha vuelto tan laborioso que empresas como Zendesk están ofreciendo herramientas automatizadas para tratar las quejas de Twitter . No tiene mucho sentido que se activa en las redes sociales si la mayoría de lo que sus clientes tienen que decir acerca de que es negativo. A diferencia de las quejas presentadas por correo o por teléfono, social quejas medios de comunicación tienen una audiencia potencial de millones de personas. Aquí la noción de que cualquier publicidad es buena publicidad definitivamente no se aplica.

Así que adelante, si no está satisfecho con un servicio, chillan, chillan y la perra en Twitter o la red social de su elección. Usted quedará gratamente sorprendido por la respuesta que obtenga.

Artículos relacionados por Zemanta

• ¿Es esta la manera incorrecta de usar los medios sociales como un canal de servicio? (customerthink.com)
• 7 Consejos para evitar los medios de comunicación social de Burnout (ereleases.com)
• La evolución de los medios sociales - Parte 2: El Plan Social de los medios de comunicación (flowerblossoms.wordpress.com)
• Cómo Presentar una Queja de un negocio (consumereducation.suite101.com)
• De servicios sociales de los clientes los medios de comunicación: la revolución está en el modo de pensar no las herramientas (customerthink.com)
• Zendesk ofrece nuevas herramientas para ayudar a las empresas Ayuda de Twitter quejosos (readwriteweb.com)
• BackTweets: Seguimiento de enlaces de Twitter (twitterrati.com)

Tags: Facebook , Google , SezWho , medios de comunicación social , redes sociales , la red social de servicios , Telstra , Twitter