27 juillet 10 Demandez et vous recevrez: Signaler sur Twitter

J'ai d'abord remarqué l'efficacité d'un Twitter plainte pourrait être il ya quelque temps. J'ai été négligemment discuter d'un problème que j'avais avec une WordPress plugin SezWho ». Pour être honnête, je n'étais pas terriblement juste, je tweeté quelque chose le long des lignes de "ce plugin sucks" alors qu'en réalité, le problème était probablement causé par un conflit avec certains plug-in d'autres et pas vraiment un problème avec SezWho du tout. J'ai été surpris que dans les heures qui mon commentaire, SezWho m'a contacté via Twitter et sont sortis de leur façon de résoudre le problème. Je me suis excusé à eux pour sauter aux conclusions et j'ai été très heureux et impressionnés par leur diligence et professionnalisme.

De nombreuses entreprises ont maintenant un média social présence. Si vous avez une plainte, vous pouvez facilement trouver leur profil social des médias et de se plaindre directement à eux. Juste Google "untel sur Twitter» ou «tel et tel sur Facebook "et vous trouverez l'entreprise que vous cherchez très rapidement. Ne faites pas l'erreur que j'ai fait par inadvertance: faire une petite recherche avant de vous plaindre pour s'assurer que le problème est en fait la faute de la société en question.

Le traitement des plaintes sur les sites de réseautage social est devenu un important relations publiques de l'exercice. Beaucoup d'entreprises emploient une équipe de réseautage social »pour faire face à de telles plaintes. Faire face à un problème peut se transformer positivement une mauvaise publicité en bon et un client en colère peut changer d'une mauvaise mouther à un chanteur de louanges. Comme c'est habituellement le cas, la roue qui grince la graisse, et si vous n'êtes pas satisfait, vous pourriez aussi bien obtenir un peu de graisse. Par exemple:

Avant d'un récent voyage aux Etats-Unis, j'ai sonné Telstra pour organiser l'accès international itinérance sur mon téléphone mobile . Quand j'ai fait ma demande, la première réponse du consultant était "Ecoute, je ne sais vraiment pas ce que je fais ici ..." Ce, inutile de dire ne me remplir de confiance, donc je répète ma demande clairement: «Je voudrais souhaite mettre en place un accès itinérant international sur mon téléphone portable, est-ce possible? "Oui, on m'a dit, alors mis en attente pendant 15 minutes. Lorsque le consultant est revenue, elle a déclaré: "? Le solde de votre compte est de $ Blah, est-il autre chose que je peux vous aider avec" je l'ai dit: pour un début, qui ne peuvent pas avoir raison: je payer mon compte par dépôt direct , et d'autre part, ce n'est pas ce que j'ai demandé. Je suis très clairement et calmement répété ma demande, après quoi j'ai été mis en attente pendant 10 minutes. Lorsque le consultant est revenue, elle a dit: "Désolé, quelle était votre question à nouveau?". (Je ne suis vraiment pas faire de cette place, je sais que ça sonne comme un Abbott et Costello de routine). Après avoir répété ma demande encore une fois, j'ai finalement été dit: «Bon, il a été fait." "Etes-vous sûr?" "Oui ..."

Imaginez ma surprise en arrivant à ma destination que je n'avais pas accès sur mon téléphone portable. J'étais incapable de communiquer avec ma femme et a été retardé à l'aéroport pendant un certain temps. J'ai finalement réussi à trouver un téléphone public afin que je puisse prendre des dispositions pour être ramassés à ma destination finale. Service médiocre et incompétent personnel de vente n'ont rien de nouveau je le sais. Cet échange était tellement absurde que je ne peux pas m'empêcher de le raconter.

J'ai été, à juste titre je pense, très ennuyé par ce problème. J'ai googlé "Telstra sur Twitter" et j'ai trouvé ce compte: http://twitter.com/telstra je me suis connecté à Twitter et tweeté ma plainte. J'ai reçu une réponse quasi instantanée de «Carly» de la Telstra équipe des médias sociaux »qui vient à propos plié en quatre pour s'assurer que mon service a été rétabli, les crédits ont été ajoutés à mon compte et on m'a dit par e-mail:« J'ai transmis des commentaires sur pour le consultant qui vous avez parlé avec pour le coaching en outre ". Je ne suis pas vraiment sûr que le coaching est en outre ce que l'employé en question a vraiment besoin; à ce stade avoir son pendu, écartelé était la seule chose qui m'ont vraiment satisfait. Malgré ma frustration, ma plainte twitter a été fructueuse et je suis au moins dans une certaine mesure satisfait.

Un nombre croissant de plaintes en ligne sont allés main dans la main avec des entreprises qui établissent une présence des médias sociaux. Le traitement des plaintes dans ce contexte est devenu impératif. Le traitement des plaintes en ligne est devenu tellement de main-d'œuvre que les entreprises comme Zendesk offrent des outils automatisés pour traiter les plaintes Twitter . Il n'y a pas beaucoup d'intérêt à être actif sur les réseaux sociaux si la plupart de ce que vos clients ont à dire sur vous est négative. Contrairement à des plaintes formulées par mail ou par téléphone, sociaux plaintes médias ont un public potentiel de plusieurs millions. Voici l'idée que toute publicité est bonne à définitivement ne s'applique pas.

Alors allez-y, si vous n'êtes pas satisfait avec un service, whinge, gémissement et la chienne sur Twitter ou sur le réseau sociale de votre choix. Vous serez agréablement surpris par la réponse que vous obtenez.

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