27 10. srpnja Pitajte i primit ćete: žale na Twitter

Sam prvi put primijetio koliko je učinkovita Twitter prigovor mogao biti neko vrijeme prije. Sam ležerno raspravljao problem sam imala sa WordPress čep " SezWho '. Da budem iskren, nisam bio strašno fer, ja tweeted nešto uzduž linije od "ovog dodatka sranje", kada je u stvarnim Zapravo, problem je najvjerojatnije uzrokovano sukob s nekim drugim dodatak, a ne stvarno problem s SezWho na sve. Bio sam iznenađen da u roku od sata donošenja moj komentar, SezWho me kontaktirati putem Twittera i ode iz njihova način rješavanja problema. Ja ispričao im se za skakanje do zaključaka i bio sam vrlo zadovoljan i impresioniran njihovim marljivost i profesionalnost.

Mnoge tvrtke sada društvenim medijima prisutnost. Ako imate pritužbu, možete lako pronaći svoj društveni mediji profila i žaliti se na njih izravno. Samo Google ", tako i tako na Twitter" ili "tako i tako na Facebooku ", i naći ćete tvrtke koje tražite vrlo brzo. Nemojte napraviti grešku sam nehotice učinio: napraviti malo istraživanje prije nego što se žale kako bi bili sigurni da je problem zapravo kriv tvrtke u pitanje.

Suočavanje s pritužbama na socijalne umrežavanje sučelja je postao važan za odnose s javnošću vježbe. Mnoge tvrtke zapošljavaju "društvenog umrežavanja tima da se bave takvim prigovorima. Suočavanje s problemom pozitivno može pretvoriti loš publicitet na dobre i ljutiti kupac može promijeniti iz loše glumac koji izvještačeno govori da pjevač hvali. Kao što je obično slučaj, kreštav kotača dobiva mast, a ako niste zadovoljni možda i dobiti neke masti. Na primjer:

Prije nedavnog posjeta SAD-u, ja zvonila Telstra organizirati međunarodni roaming pristupom na moj mobitel . Kad sam napravio moj zahtjev, konzultant je prvi odgovor je bio "Gle, ja stvarno ne znam što sam radiš ovdje ..." To, Nepotrebno je reći da ne ispunite me s povjerenjem, tako da sam jasno ponovio svoj zahtjev: "Ja bih željeli postaviti međunarodnog roaminga pristup na moj mobitel, je li to moguće? "Da, bio sam rekao, a zatim staviti na čekanje za 15 minuta. "? Stanje računa je $ blah, je li išta drugo ja mogu vam pomoći s" Kad konzultant vratio, rekla je sam rekao: za početak, koji ne može biti u pravu: ja platiti moj račun za izravnim depozitom , i drugo, da nije ono što sam pitao. Ja sam vrlo jasno i mirno ponovio moj zahtjev, nakon čega sam bio staviti na čekanje za još 10 minuta. Kada se vratio konzultant, rekla je: "Žao mi je, ono što je vaše pitanje opet?". (Ja sam stvarno ne čineći ovaj gore, ja znam da zvuči kao Abbott i Costello rutinu). Nakon ponavljanja moj zahtjev još jednom, napokon sam je rekao "U redu, to je učinjeno." "Jeste li sigurni?" "Da ..."

Zamislite moje iznenađenje na dolasku na mom mjestu da sam imao pristup na moj mobitel. Sam bio u mogućnosti kontaktirati moja supruga i bio odgođen na aerodromu za neko vrijeme. Napokon sam uspio pronaći i platiti telefon tako da sam mogao dogovoriti se podići na moje konačno odredište. Loša usluga i nesposobne prodajnog osoblja nisu ništa novo znam. Ova razmjena je bila samo toliko apsurdno ja jednostavno ne mogu pomoći, ali to odnose.

Bio sam, razumljivo mislim, jako ojađen mimo ovaj problem. Ja googled 'Telstra na Twitteru "i pronašao ovaj račun: http://twitter.com/telstra sam prijavljeni na Twitter i tweeted moj prigovor. Primio sam gotovo instant odgovor od 'Carly' iz Telstra "društvenih medija tima koji samo o pognut unatrag kako bi se osiguralo da je moja usluga je obnovljena, krediti su dodani na moj račun i rečeno putem e-pošte da" imam proslijediti povratnu informaciju o za konzultanta koji vas je razgovarao sa za daljnje treniranje ". Nisam stvarno siguran da dodatno treniranju je ono što zaposlenik u pitanju stvarno treba, po toj fazi da joj visio, izvučeni i četvrtine je o jedina stvar koja bi me stvarno zadovoljni. Unatoč frustracija, moj twitter tužba plodnu i ja sam barem donekle zadovoljni.

Sve veći broj online pritužbi su otišli ruku pod ruku s tvrtkama uspostavi društvenim medijima prisutnost. Suočavanje s pritužbama na ovu postavku postala imperativ. Suočavanje s online pritužbe postao toliko intenzivan rad da tvrtke poput Zendesk nude automatizirani alati za rad sa Twitter pritužbi . Nema puno smisla biti aktivni na društvenim mrežama, ako je većina onoga što Vaši klijenti imaju za reći o vama negativna. Za razliku od pritužbi putem pošte ili telefona, društveni mediji pritužbe imaju potencijalnu publiku milijuna. Ovdje je pojam koji svaki publicitet je dobar publicitet definitivno se ne primjenjuje.

Pa ići naprijed, ako ste zadovoljni s uslugom, whinge, cvili i kuja na Twitter ili socijalne mreže po vašem izboru. Bit ćete ugodno iznenađeni odgovor ste dobili.

Povezani članci po Zemanta

• Je li to pogrešan način korištenja društvenih medija kao službe kanala? (customerthink.com)
• 7 savjeta za izbjegavanje Social Media Burnout (ereleases.com)
• Social Media Evolution - Dio 2: Social Media plan (flowerblossoms.wordpress.com)
• Kako se žaliti Business (consumereducation.suite101.com)
• Društvenih medija Služba za korisnike: revolucija je u razmišljanje ne alate (customerthink.com)
• Zendesk nudi nove alate za pomoć tvrtke Pomoć Twitter Complainers (readwriteweb.com)
• BackTweets: Praćenje Twitter Linkovi (twitterrati.com)

Tags: Facebook , Google , SezWho , društvenih medija , socijalna mreža , socijalna mreža usluga , Telstra , Twitter