27 10 luglio Chiedete e vi sarà dato: Reclami su Twitter

Ho notato quanto sia efficace un Twitter denuncia possa essere qualche tempo fa. Sono stato casualmente discutendo un problema che stava avendo con un WordPress plugin ' SezWho '. Per essere onesti, non ero terribilmente giusto, ho twittato qualcosa sulla falsariga di "questo plugin fa schifo" quando in realtà, il problema era causato molto probabilmente dal conflitto con qualche altro plugin e non è un problema con SezWho a tutti. Mi ha sorpreso che a poche ore di fare il mio commento, SezWho mi ha contattato via Twitter e ha fatto di tutto per risolvere il problema. Mi sono scusato con loro per saltare alle conclusioni e sono rimasto molto soddisfatto e colpito dalla loro diligenza e professionalità.

Molte aziende hanno ora un social media presenza. Se hai un reclamo, si può facilmente trovare il loro profilo social media e si lamentano a loro direttamente. Proprio Google "così e così su Twitter" o "così e così via Facebook "e troverete l'azienda che stai cercando molto velocemente. Non fare l'errore che ho inavvertitamente fatto: fare una piccola ricerca prima di lamentarsi per assicurarsi che il problema è in realtà la colpa della società in questione.

Vengono trattati i reclami su siti di social networking è diventato un importante pubbliche relazioni esercizio. Molte aziende utilizzano un 'team di social networking' per trattare tali reclami. Trattare con un problema positivo può trasformarsi in cattiva pubblicità buona e un cliente arrabbiato può variare da un mouther male un cantante di lodi. Come è solitamente il caso, la ruota stridula ottiene il grasso, e se non sei soddisfatto si potrebbe anche ottenere qualche grasso. Per esempio:

Prima di un recente viaggio negli Stati Uniti, ho telefonato Telstra per organizzare l'accesso in roaming internazionale sul mio telefono cellulare . Quando ho fatto la mia richiesta, la prima risposta del consulente è stata: "Guarda, io davvero non so cosa sto facendo qui ..." Questo, manco a dirlo non mi riempiono di fiducia, così ho ripetuto con chiarezza la mia richiesta: "Vorrei come impostare l'accesso in roaming internazionale sul mio telefono cellulare, è possibile? "Sì, mi è stato detto, poi messo in attesa per 15 minuti. Quando il consulente è tornato, ha detto "Il saldo del conto è di $ Blah, c'è qualcos'altro che posso aiutarti con" ho detto: per cominciare, che non può essere giusto: devo pagare il mio conto tramite bonifico bancario e, dall'altro, che NON è quello che ho chiesto. Ho molto chiaramente e con calma ripetuto la mia richiesta, dopo di che sono stato messo in attesa per altri 10 minuti. Quando il consulente ritorno, disse: "Scusa, qual era la sua domanda di nuovo?". (Io non sono davvero inventando, so che suona come un Abbott e Costello routine). Dopo aver ripetuto ancora una volta la mia richiesta, mi è stato finalmente detto "Okay, è stato fatto." "Sei sicuro?" "Sì ..."

Immaginate la mia sorpresa di arrivare a destinazione che non avevo accesso sul mio telefono cellulare. Ero riuscito a contattare mia moglie ed è stato ritardato all'aeroporto per qualche tempo. Sono finalmente riuscito a trovare un telefono pubblico in modo da poter organizzare per essere ritirati presso la mia destinazione finale. Servizio scadente e incompetente personale di vendita non sono una novità lo so. Questo scambio era così assurdo, non riesco proprio a fare a meno di rapportarla.

Sono stato, credo comprensibilmente, molto infastidito da questo problema. Ho cercato su google 'Telstra su Twitter' e ha trovato questo account: http://twitter.com/telstra mi sono collegato a Twitter e Twitter la mia denuncia. Ho ricevuto una risposta quasi immediata da 'Carly' da 'Social Media Team' della Telstra, che quasi si facevano in quattro per assicurare che il mio servizio è stato ripristinato, i crediti sono stati aggiunti al mio account e mi hanno detto via email che "ho inoltrato feedback per il consulente che ti ha parlato con il coaching per un ulteriore ". Non sono davvero sicuro che il coaching ulteriormente è ciò che il dipendente in questione ha davvero bisogno, a questo punto avere il suo impiccato, sventrato e squartato era l'unica cosa che mi ha veramente soddisfatto. Nonostante la mia frustrazione, la mia lamentela twitter è stata fruttuosa e sono, almeno in una certa misura soddisfatti.

Un numero crescente di denunce on-line sono andati di pari passo con la società che costituiscono una presenza sui social media. Trattare i reclami in questa impostazione è diventata un imperativo. Gestione dei reclami on-line è diventata così alta intensità di manodopera che le aziende come Zendesk stanno offrendo strumenti automatizzati per il trattamento delle denunce di Twitter . Non c'è più molto ad essere attivi sui social network se la maggior parte ciò che i clienti hanno da dire su di te è negativo. A differenza di denunce presentate via mail o telefono, sociali reclami media hanno un pubblico potenziale di milioni di persone. Qui l'idea che qualsiasi pubblicità è buona pubblicità sicuramente non si applica.

Quindi, andare avanti, se siete insoddisfatti con un servizio, whinge, lamento e cagna su Twitter o il social network di vostra scelta. Sarete piacevolmente sorpresi dalla risposta che si ottiene.

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