27 juli 10 Vraag en gij zult ontvangen: Klacht op Twitter

Ik voor het eerst zag hoe effectief een Twitter klacht kon enige tijd geleden. Ik was terloops bespreken van een probleem dat ik had met een WordPress plugin ' SezWho '. Om eerlijk te zijn, ik was niet erg eerlijk, ik tweeted iets in de trant van "deze plugin zuigt" wanneer je in feite was het probleem waarschijnlijk veroorzaakt door een conflict met een aantal andere plugin en niet echt een probleem met SezWho helemaal. Ik was verbaasd dat binnen enkele uren na het maken van mijn opmerking, SezWho mij contact op via Twitter en ging uit van hun manier om het probleem op te lossen. Ik verontschuldigde ze voor het springen naar conclusies en ik was erg blij en onder de indruk van hun toewijding en professionalisme.

Veel bedrijven hebben nu een social media aanwezigheid. Als u een klacht heeft, kunt u eenvoudig vinden hun social media profiel en direct bij hen klagen. Gewoon Google "zo en zo op Twitter" of "die en die op Facebook "en je vindt het bedrijf waar u naar op zoek bent zeer snel. Maak niet de fout die ik per ongeluk deed: doe een beetje onderzoek voordat u een klacht indienen om te controleren of het probleem is eigenlijk de schuld van het bedrijf in kwestie.

Omgaan met klachten over social networking sites is uitgegroeid tot een belangrijke public relations uit te oefenen. Veel bedrijven maken gebruik van een 'social networking team' om te gaan met dergelijke klachten. Omgaan met een probleem positief kan draaien slechte publiciteit in goede en een boze klant kan veranderen van een slechte spreker naar een zanger van lof. Zoals meestal het geval is, de piepende wiel krijgt het vet, en als je ontevreden bent over je net zo goed nog wat vet. Bijvoorbeeld:

Voorafgaand aan een recente reis naar de Verenigde Staten, belde ik Telstra aan internationale roaming toegang te regelen op mijn mobiele telefoon . Toen ik mijn verzoek heeft ingediend, de consultant eerste reactie was: "Kijk, ik weet echt niet wat ik hier doe ..." Dit is onnodig om te zeggen niet vul mij met vertrouwen, zodat ik duidelijk herhaalde mijn vraag: "Ik zou zoals het opzetten van internationale roaming-toegang op mijn mobiele telefoon, is dat mogelijk? "Ja, dan kreeg ik te horen, in de wacht gezet voor 15 minuten. "? Het saldo van uw rekening is $ Blah, is er iets anders dat ik u kan helpen met" als de consultant terug kwam, zei ze ik zei: om te beginnen, dat kan niet kloppen: Ik betaal mijn rekening door directe storting , en ten tweede, is dat niet wat ik vroeg. Ik heb heel duidelijk en rustig herhaalde mijn vraag, waarop ik werd in de wacht gezet voor nog eens 10 minuten. Toen de consultant terugkeerde, zei ze: "Sorry, wat was je vraag ook alweer?". (Ik ben echt verzin dit niet, ik weet dat het klinkt als een Abbott en Costello routine). Na het herhalen van mijn verzoek nog eens, was ik eindelijk verteld "Oke, het is gedaan." "Are you sure?" "Ja ..."

Stel je mijn verbazing bij aankomst op mijn bestemming, dat ik geen toegang op mijn mobiele telefoon had. Ik was niet in staat om mijn vrouw contact en werd vertraagd op de luchthaven voor bepaalde tijd. Ik heb eindelijk in geslaagd om een ​​telefooncel te vinden, zodat ik kon regelen om opgehaald te worden op mijn eindbestemming. Slechte service en incompetent sales medewerkers zijn niet nieuw dat weet ik. Deze uitwisseling was gewoon zo absurd ik gewoon niet kan helpen, maar te relateren.

Ik was, begrijpelijk denk ik, zeer geërgerd door dit probleem. Ik googled 'Telstra op Twitter' en vond deze account: http://twitter.com/telstra ik aangemeld bij Twitter en tweeted mijn klacht. Ik kreeg een bijna onmiddellijke reactie van 'Carly' van 'social media team' van de Telstra die net over boog zich voorover naar achteren om ervoor te zorgen dat mijn dienst was hersteld, werden credits toegevoegd aan mijn account en kreeg te horen via e-mail dat "Ik heb feedback doorgezonden aan voor de consultant die u met gesproken voor verdere coaching ". Ik ben niet echt zeker van dat een verdere coaching is wat de medewerker in kwestie echt nodig heeft, in dit stadium het hebben van haar opgehangen en gevierendeeld was ongeveer het enige dat echt zou hebben voldaan aan me. Ondanks mijn frustratie, mijn twitter klacht was vruchtbaar en ik ben in ieder geval tot op zekere hoogte tevreden.

Een toenemend aantal online klachten gaan hand in hand met bedrijven tot vaststelling van een social media aanwezigheid. Omgaan met klachten in deze setting is een noodzaak geworden. Omgaan met online klachten is zo arbeidsintensief dat bedrijven als Zendesk bieden geautomatiseerde tools voor het omgaan met klachten Twitter . Er is niet veel zin om actief op sociale netwerken als de meeste van wat uw klanten te zeggen hebben over je is negatief. In tegenstelling tot de klachten via e-mail of telefoon, social media klachten hebben een potentieel publiek van miljoenen mensen. Hier is het idee dat alle publiciteit goede publiciteit is zeker niet van toepassing.

Dus ga je gang, als u niet tevreden bent met een dienst, whinge, zeuren en teef op Twitter of het sociale netwerk van uw keuze. U zult aangenaam verrast door de respons die je krijgt.

Gerelateerde artikelen door Zemanta

• Is dit de verkeerde manier om sociale media te gebruiken als service kanaal? (customerthink.com)
• 7 Tips voor het vermijden van Social Media Burnout (ereleases.com)
• De Social Media-evolutie - Deel 2: Het Social Media Plan (flowerblossoms.wordpress.com)
• Hoe kan ik een klacht over aan een Business (consumereducation.suite101.com)
• Social media klantenservice: de revolutie is in de mindset niet de tools (customerthink.com)
• Zendesk Biedt nieuwe hulpmiddelen waarmee bedrijven te helpen Twitter Klagers (readwriteweb.com)
• BackTweets: Tracking Twitter Links (twitterrati.com)

Tags: Facebook , Google , SezWho , Social media , sociale netwerken , sociale netwerkdienst , Telstra , twitter