27 julho 10 Peça e receberás: Queixa no Twitter

A primeira vez que notei o quão eficaz um do Twitter reclamação poderia ser há algum tempo. Eu estava conversando casualmente sobre um problema que eu estava tendo com um WordPress plugin ' SezWho '. Para ser honesto, eu não era muito justo, eu twittou algo ao longo das linhas de "este plugin é uma merda", quando na realidade, o problema foi provavelmente causado por um conflito com algum outro plugin e não realmente um problema com SezWho em tudo. Fiquei surpreso que dentro de horas depois de fazer meu comentário, SezWho entrou em contato comigo via Twitter e saiu de sua maneira de resolver o problema. Pedi desculpas a eles, para tirar conclusões precipitadas e fiquei muito satisfeito e impressionado com a sua diligência e profissionalismo.

Muitas empresas têm agora uma mídia social de presença. Se você tiver uma reclamação, você pode facilmente encontrar o seu perfil de mídia social e reclamar com eles diretamente. Apenas Google "assim e assim por diante Twitter" ou "assim e assim por diante Facebook "e você encontrará a empresa que você está procurando muito rapidamente. Não cometa o erro que eu, inadvertidamente, fez: fazer uma pequena pesquisa antes de reclamar para garantir que o problema é realmente a culpa da empresa em questão.

Lidar com reclamações sobre sites de redes sociais tornou-se uma importante relações públicas do exercício. Muitas empresas empregam uma "equipe de redes sociais para lidar com essas reclamações. Lidando com um problema pode transformar positivamente a má publicidade em bom e um cliente irritado pode mudar a partir de um fanfarrão ruim para um cantor de elogios. Como é geralmente o caso, a roda que range começa a graxa, e se você estiver insatisfeito assim como você pode obter um pouco de graxa. Por exemplo:

Antes de uma viagem recente aos EUA, liguei Telstra para organizar o acesso em roaming internacional no meu telemóvel . Quando eu fiz meu pedido, a primeira resposta do consultor foi "Olha, eu realmente não sei o que estou fazendo aqui ..." É escusado dizer não me enchem de confiança, então eu claramente repetiu o meu pedido: "Eu como configurar o acesso de roaming internacional no meu celular, isso é possível? "Sim, foi-me dito, em seguida, colocada em espera por 15 minutos. "? O saldo de sua conta é de R $ Blah, há algo mais que eu possa ajudá-lo com" Quando o consultor voltou, ela disse que eu disse: para começar, que não pode estar certo: eu pago a minha conta por depósito direto e em segundo lugar, não é isso que eu perguntei. Eu de forma muito clara e calmamente repetiu o meu pedido, quando então fui colocado em espera por mais 10 minutos. Quando o consultor retornou, ela disse: "Desculpe, o que foi a sua pergunta de novo?". (Eu realmente não estou inventando isso, eu sei que soa como uma rotina de Abbott e Costello). Depois de repetir o meu pedido mais uma vez, eu estava finalmente disse "Ok, isso já foi feito." "Tem certeza?" "Sim ..."

Imagine minha surpresa ao chegar ao meu destino que eu não tinha acesso no meu celular. Eu era incapaz de contactar a minha esposa e foi adiado no aeroporto por algum tempo. Eu finalmente conseguiu encontrar um telefone público para que eu pudesse fazer-se pegou em meu destino final. Pobres de serviço e equipe de vendas incompetentes são nada de novo eu sei. Esta troca foi tão absurda que eu simplesmente não posso ajudar, mas relacioná-la.

Eu estava, compreensivelmente, eu acho, muito irritado por este problema. Eu pesquisei "Telstra no Twitter" e encontrei esta conta: http://twitter.com/telstra Eu entrei no Twitter e twittou a minha queixa. Eu recebi uma resposta quase instantânea de "Carly" de "equipe de mídia social 'da Telstra, que praticamente se desdobrando para garantir que o meu serviço foi restaurado, os créditos foram adicionados à minha conta e foi informado via e-mail que" Remeti feedback sobre para o consultor que você falou com para treinar ainda mais ". Eu não sou realmente certo que o coaching é mais do que o empregado em questão realmente precisa; por esta fase ter seu pendurados, arrastados e esquartejados foi a única coisa que realmente me satisfez. Apesar da minha frustração, minha queixa do twitter foi proveitosa e tenho pelo menos até certo ponto satisfeito.

Um número crescente de reclamações on-line têm andado de mãos dadas com as empresas estabelecer uma presença na mídia social. Lidar com reclamações neste cenário tornou-se imperativo. Lidar com reclamações on-line tornou-se tão trabalhoso que empresas como a Zendesk estão oferecendo ferramentas automatizadas para lidar com queixas no Twitter . Não há muito sentido em ser ativo em redes sociais, se a maioria do que seus clientes têm a dizer sobre você é negativo. Ao contrário de reclamações feitas por correio ou telefone, queixas de mídia social têm uma audiência potencial de milhões de pessoas. Aqui a noção de que qualquer publicidade é boa publicidade definitivamente não se aplica.

Então vá em frente, se você estiver insatisfeito com um serviço, whinge lamentar, e cadela no Twitter ou a rede social da sua escolha. Você vai ser agradavelmente surpreendido com a resposta que obtém.

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